I.BÖLÜM

Müşteri odaklı satış çabaları, satılan ürünlerin ya da hizmetlerin tam karşılığını vermek için organize edilen çeşitli faaliyetler zinciridir. Müşterileri işletmeye bağlayan ve kalıcı kılan bir anlayış bütünüdür. Bu yaklaşımı benimsemiş işletmelerde müşteri memnuniyet katsayısı artmakta, maliyetler düşmekte ve rekabet üstünlüğü sağlanmaktadır.

Müşteri odaklı olmak denilince son yıllarda en yaygın olarak gündeme gelen konulardan biri de empatidir, yani müşteri tarafından bakabilmek; böylece müşterilerle kurulan iletişimin temeli daha pozitif ve üretken olmaktadır. Görüşleri alındığı için de satış faaliyetleri daha başarılı olmaktadır.

Günümüzde müşteriler işletmelerin ve satışcıların kendilerini daha iyi anlamasını ve sorunlarını çok daha hızlı çözmesini istemektedir. Bugün bir satış temsilcisinin çalıştığı sektör ve satışını yaptığı ürünler hakkında iyi bir bilgi düzeyine sahip olması gerekir.

Aksi durumda, değil müşteri odaklı olmak, müşterinin en temel sorunlarını bile çözemeyecek ve çalıştığı kuruma zarar verecektir. Bu nedenle, müşterilerle karşı karşıya gelen satış temsilcilerinizi mutlaka donanımlı bir hale getirmelisiniz.

1. MÜŞTERİ ODAKLI STRATEJİ İLE SATIŞ KANALINI GELİŞTİRMEK

Kurumsal işletmelerde veritabanlı pazarlamanın kullanımı sayesinde, çok sayıda müşteri artık ‘sürekli müşteri’ halini almaktadır. Müşterilerini şirkete bağlı tutma oranı yüksek olan şirketler, pazarda daha kârlı ve etkin hâle gelmektedir. Bu kapsamda, bir satış yöneticisinin ya da personelinin en önemli görevlerinden biri işletmenin ürün ya da hizmetlerini müşterilere sürekli olarak satmaktır.

Bunun için de müşteri ile güçlü bir iletişim kurulmalıdır. Bugün her satışcı tarafından iyi bilinen bir ilke vardır: “Bir bölgede satış potansiyelinin yüzde 80’i müşterilerin yüzde 20’sindedir.” Yani az saxıda kişi çok sayıda satış getirmektedir. Bu durum bugün cep telefonu sektöründe de geçerlidir. Pazarın büyük çoğunluğu İstanbul’dadır ve burada satışların büyük kısmı az sayıda bayi tarafından gerçekleştirilir.

O hâlde bir satışcı (datalardan yararlanarak) olarak ilişki yönetimini en çok satış yapandan en az yapana doğru sıralayarak kurmalısınız. Böylece kritik alıcılara anında ulaşmanız ve sorunlarını merkez ile koordine bir şekilde çözmeniz kolaylaşacaktır.

2. MÜŞTERİYE SAYGI GÖSTERMEK

Küreselleşen dünyada müşteriye saygı göstermek, “Müşteri velinimetimizdir, müşteri kraldır,” diye söze başlamakla değil, gerçekten müşterinin bireyselliğine saygı göstermek, onun taleplerini önceden düşünerek planlama yapmak ve onu kandırmamak demektir. Satış dürüstlük, güven ve anlayış temeli üzerine inşa edilen bir süreçtir. Bu süreci ve yaklaşımı belirleyen kişi ise kesinlikle müşteridir.

Hangi sektörde yer alıyorsanız alın, müşterilerinize karşı daima dikkatli davranmalısınız. Tüketiciler mağazanıza gelip, yüzlerce, hattâ binlerce soru sorabilir, sizi meşgul edebilir ve sonunda ürünü almadan çıkıp gidebilir. İşte bir satışcı olarak siz (satın alan ya da almayan) herkese aynı nezaketi göstermelisiniz. Ya da diyelim ki bir işletmede kurumsal satış elemanısınız, bu sefer siz müşterinizin ofisine gittiniz, odaya girer girmez sigara yakar ve müşterinizin yoğun olmasına rağmen saatlerce gereksiz sohbet etmeye çalışırsanız, bu da aynı şekilde saygısızlıktır.

Böyle bir satış görüşmesi başlamadan bitmiş demektir. Sonuç olarak ‘İnsanlara saygılı olmak’ yaklaşımını sadece satış hayatınızda değil, özel hayatınızda da ilke haline getirmelisiniz.

3. MÜŞTERİYİ ANLAMAK

Profesyonel bir satış temsilcisi müşterilerini konuşturarak tepkilerini gözlemlemeli ve kendisinden beklenenleri anlamaya çalışmalıdır. Bunun için de önce onların sorunlarına yoğunlaşmalı, anlattıklarını dinlemeli ve sonra taleplerini yerine getirmeye çalışmalıdır. Bu bire bir satışta oldukça etkili bir yöntemdir.

Şayet yönetici olarak hedef pazarınızda yer alan bütün müşterileri anlamak istiyorsanız daha çok bilgiye ihtiyacınız var demektir. Bunun için de, pazar araştırmalarına, sahadan gelen raporlara, fuarlar vb. konulara önem vermelisiniz. Unutmayın ki, günümüzde tüketiciler ürün/hizmetleri sadece temel ihtiyaçlarını gidermek için satın almazlar.

Eğer tüketici davranışlarını tek bir nedene bağlama hatasına düşerseniz, ürünlerinizi satamazsınız. Örneğin, insanların otomobilleri sadece bir yerden bir yere ulaşmak için satın aldığını düşünüyorsanız, çok yanılıyorsunuz, çünkü bu araçlar her kullanıcı için farklı amaçlara hizmet eder. Kimisi için statü sembolüyken, kimisi için de ticari nitelik taşıyabilir.

Eğer tek amaç ulaşım olsaydı, Mercedes ve BMW gibi lüks araçların hiçbiri bu kadar yüksek satış adetlerine ulaşamazdı. Bu tespit size şu mesajı vermektedir: “Satışcılıkta sizin düşünceleriniz değil tüketicilerin anlatmak istediği önemlidir.” Başarılı bir satışcı olmak istiyorsanız verilen bu mesajları alın, ürünlerinize ve satış tekniklerinize uyarlayın.

II.BÖLÜM

Bir Satıcı Müşterinin Güvenini Nasıl Kazanır?

* Mesajınızın sade ve dürüst olduğundan emin olun.

* Bazen satış yapmamak en iyi strateji olabilir. Bir zaafınızı itiraf ettiğinizde müşteri size inanır ve güvenir, çünkü ondan hiçbir şey gizlemiyorsunuz demektir.

* Önce kendinizi, sonra şirketinizi, hizmetinizi ya da ürününüzü satın. Fiyatı en sona bırakın.

* İlişki yeteneklerinizi geliştirin.

* Her ilişkide olması gerektiği gibi, acele etmeyin. İki insan, kendileriyle yabancılar arasına koydukları sınırların ötesine geçtiklerinde güçlü ilişkiler kurarlar. Bir taraf diğerinin sınırına ancak onun rızası olması durumunda geçebilir. Birlikteyken bile insanlar bağımsız olmak isterler.

* Satışı yavaşça yapın. Müşterinin rızası olmadan hiçbir sınırı geçmeye kalkmayın.

* Öykücülüğünüzü mükemmelleştirin.

* Kurumdaki en güçlü bağlantıyı bulun ve onu hedefleyin.

* Eğer sunum yaparak satış yapacaksanız, önce karşı tarafta büyük bir beklenti yaratın. Bu beklenti müşterinin, sizin yeterince iyi olduğunuzu düşünmesini sağlayacaktır.

* Sunumunuzda aşırı bilgi yükü yerine, görsel yardımcılara yer verin.

* Sunum sırasında odadaki ışıkların açık olmasına dikkat edin.

* Slayt sayısını azaltın. Sunum sırasında okumamalı; konuşmalısınız. Her slayt’ınızda sözcük sayısının minimum olmasına dikkat edin. Her bir slayt tek bir düşünceyi anlatsın.

* Eğer görsel yardımcılar kullanırsanız, bunlar gerçekten görsel olmalıdır. Profesyonel bir sunum oluşturabilmek için tecrübeli bir grafik tasarımcıdan ya da bir sanatçıdan yardım alın.

* Cesur fikirleri tutucu bir tarzda, tutucu fikirleri ise cesur bir tarzda sunun. Örneğin eğer tutucu bir fikri sunuyorsanız, bileğinizde acayip bir saat olsun. Son derece cüretkar bir kampanyaya girişiyorsanız, muhafazakar tarzda gri bir elbise giyin.

* Giyiminiz iyi ve samimi bir tarza sahip olsun.
* Olumlu unsurları vurgulayın. Olumsuz olanlardan söz etmeyin.
* Sıradan şeylerden sıra dışı bir tarzda söz edin.